Az automatizálásról szóló beszélgetések gyakran túl gyorsan jutnak el ugyanahhoz a következtetéshez: ha egy gép vagy szoftver átvesz egy feladatot, akkor kevesebb emberre lesz szükség. A valóság ennél jóval összetettebb. Sok automatizálási beruházás nem azért térül meg, mert munkaköröket szüntet meg, hanem mert csökkenti a hibákat, rövidíti az átfutási időt, kiegyenlíti a terhelést vagy felszabadítja a szakembereket az alacsony értékű rutinmunka alól.
A legjobb automatizálási célpont általában nem a teljes munkakör
Egy könyvelő, raktáros, gyártási technikus vagy ügyfélszolgálati munkatárs munkája ritkán egyetlen homogén feladatból áll. Van benne döntés, kivételkezelés, kommunikáció és sok ismétlődő lépés is.
A technológia többnyire ez utóbbiaknál erős. Számlaadatok beolvasása, rendelési státuszok frissítése, címkék nyomtatása, készletszintek figyelése vagy szabványos riportok elkészítése jól automatizálható. Az viszont már nehezebb, amikor egy reklamációnál el kell dönteni, méltányossági kérdésről van-e szó, vagy egy gyártási eltérés mögött több lehetséges okot kell összevetni.
Ezért a sikeres automatizálás egyik fontos ismérve, hogy nem munkakörökben, hanem részfolyamatokban gondolkodik.
A hibaköltség gyakran nagyobb tétel, mint a bérmegtakarítás
Egy kézzel végzett adminisztratív folyamatnál az automatizálás értékét könnyű úgy számolni, hogy hány munkaórát spórol. Ez azonban sokszor csak a kisebbik nyereség.
Egy raktári komissiózási hiba például nemcsak néhány perc pluszmunkát jelent. Rossz termék indul el, vissza kell szállítani, új csomagot kell küldeni, az ügyfélszolgálat egyeztet, és közben romlik a vevői élmény. Egy gyártási folyamatban egy rosszul rögzített paraméter ennél sokkal nagyobb selejtköltséget is okozhat.
Vonalkódos azonosítás, automatikus ellenőrzés vagy szenzoros visszacsatolás akkor is jó beruházás lehet, ha egyetlen dolgozó sem válik feleslegessé. Egyszerűen kevesebb drága hiba keletkezik.
A kapacitáscsúcsok kezelésénél mutatkozik meg az automatizálás másik ereje
Nem minden vállalatnak az átlagos terhelése okoz problémát. Egy webáruház karácsony előtt, egy logisztikai szolgáltató kampányidőszakban, egy könyvelőiroda bevallási határidő környékén kerülhet extrém nyomás alá.
Ha egy folyamat teljesen kézi, a csúcsterhelést csak plusz munkaórával, ideiglenes létszámmal vagy túlórával lehet kezelni. Automatizált rendszerrel viszont ugyanaz az infrastruktúra nagyobb volumennel is megbirkózhat.
Egy automatikusan feldolgozott rendelésnél az ezredik tranzakció nem igényel arányosan annyival több adminisztrációt, mint kézi munkánál. Ez a skálázhatóság sokszor fontosabb üzleti előny, mint a közvetlen létszámcsökkentés.
Az automatizálás gyakran megváltoztatja a munkakör értékét
Ha egy pénzügyi munkatárs idejének harmadát adatmásolás és táblázatok frissítése viszi el, akkor az automatizálás után több ideje maradhat elemzésre, eltérések vizsgálatára vagy üzleti tervezésre. A munkakör nem eltűnik, hanem magasabb hozzáadott értékűvé válik.
Hasonló történik karbantartásnál. Ha szenzorok előre jelzik egy gép rendellenes működését, a technikusnak kevesebb rutinellenőrzést kell végeznie, viszont nagyobb szerepet kap az adatok értelmezése és a megelőző beavatkozás.
A technológia ilyenkor nem az ember helyére kerül, hanem átírja, mire használják az ember idejét.
Van, amit nem szabad automatizálni csak azért, mert lehet
A technológiai projektek egyik tipikus hibája, amikor egy rosszul működő folyamatot egyszerűen digitalizálnak. Ha például egy beszerzést öt felesleges jóváhagyási lépés lassít, attól még nem lesz jó folyamat, hogy mind az öt kattintással történik papír helyett.
Automatizálás előtt ezért fel kell tenni egy kellemetlen kérdést: szükség van-e egyáltalán erre a lépésre?
Ugyanez igaz az ügyfélkapcsolatokra. Egy chatbot jól kezelhet egyszerű státuszkérdéseket, de ha az ügyfél összetett problémával érkezik, a túlzott automatizálás inkább frusztrációt okoz. A technológiának ott kell átvennie a feladatot, ahol a szabályok stabilak és a kivételek kezelhetők.
A megtérülést több dimenzióban kell mérni
Egy automatizálási beruházás értékelésénél a munkaóra-megtakarítás fontos, de önmagában kevés. Érdemes mellé tenni a hibaarány változását, az átfutási időt, a termelési kapacitást, a selejtet, a túlórát és azt is, mennyi új üzlet kezelhető ugyanazzal a csapattal.
Lehet, hogy egy rendszer egyetlen pozíciót sem szüntet meg, mégis lehetővé teszi, hogy a vállalat 20 százalékkal nagyobb volumen mellett se kényszerüljön azonnal új létszámra. Ez már közvetlenül növekedési előny.
A jó automatizálás tehát nem attól sikeres, hogy kevesebb ember dolgozik utána. Attól, hogy ugyanaz a szervezet kevesebb hibával, gyorsabban és nagyobb terhelés mellett tud működni, miközben az emberek olyan feladatokra fordítják az idejüket, ahol valóban szükség van tapasztalatra, mérlegelésre és döntésre.
Fotó: Magnific